#VUIchallengeの第12回です。テーマは「Hotel checkout」。
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お題
The challenge
Design a checkout experience for a hotel. Decide if this is going to be a proactive experience from a voice service or if it will be triggered only after a specific customer request.
Jesús' Tips
This a great example for context design. Do customers need the same level of detail every day? Do we need something different the checkout day?
Also, this interaction will require offline actions (returning a key, leaving the room, paying the bill...). Are we going to keep track of those on the voice experience?
DeepLによる日本語訳
課題
あるホテルのチェックアウト体験をデザインしてください。音声サービスによるプロアクティブな体験にするのか、それとも特定のお客様のリクエストがあってから起動するようにするのかを決めてください。
Jesúsのヒント
これはコンテキストデザインの素晴らしい例です。お客様は毎日同じレベルの詳細情報を必要としているのでしょうか？チェックアウトの日には違うものが必要なのか？
また、このインタラクションでは、オフラインのアクション（鍵を返す、部屋を出る、会計をする...）が必要になります。それらを音声体験上で記録していくのでしょうか？
デザイン
ちょうどAlexa Live 2021でAlexa for Hospitalityのセッションを見て、かなり気持ち的には前のめりになっているところにいいネタですｗ
今回は説明を順に見てから会話フローを考えたいと思います。
Proactive or Reactive？
プロアクティブ（Proactive）は「先を見越して・事前に予測して、行動を起こす」のに対し、リアクティブ（Reactive）は「物事が起きてから反応する、行動する」という意味になります。最近のAlexaではProactiveというのが盛んに出てきてますね。
さて、今回のチェックアウト時の音声サービスで考えると、
- チェックアウト日であることを予め踏まえた上で、プッシュ（？）で話しかける
- ユーザからチェックアウトの要求を受けて、アクションを起こす
ということのどちらか？ということになりますが、個人的には、チェックアウトは「リアクティブ」で良いと思いました。理由は以下。
- チェックイン時は、これから始まるホテル滞在において普段とは勝手が違うことから、いろいろな要望・疑問・困りごとなどが出てくる。これをプロアクティブに解決するとユーザの満足度は高い。
- チェックアウト時はやることはただひとつ、チェックアウトするだけです。プロアクティブにやるべき必要はないでしょうし、古い考え方だとむしろ早く追い出す感じを与えてしまう場合も。
ただし、チェックアウトの際も音声サービス側から積極的にはやらないまでも、ちょっとした通知ぐらいはあっても良いかもしれません。
- 画面付きデバイスのホーム画面に、チェックアウト時刻やチェックアウトに必要なものを表示する。
- リマインダーなどでチェックアウト時刻を通知
この場合でもあまり過度にならないように伝えるのがよさそうです。そうですね、前日の夜に少しだけ通知で時間を教えてくれればいいかなと思いますね。
（ちょっといかにも日本人的な気もしますが）
オフラインのアクション
一般的なチェックアウトのフローはこうなると思います。
- 荷物を片付けて部屋を出る
- フロントで鍵を返して、（場合によっては）精算を行う
そして、音声サービスは部屋内で提供するのが一般的でしょう。つまり、オフラインのアクション（鍵を返す、部屋を出る、会計をする...）については、部屋を出る前に軽く説明するだけでよいでしょう。
チェックアウト時の会話フロー
ここまでを踏まえて、以下のような会話フローを考えてみました。
前日の夜
ピンポーン（通知音）明日はチェックアウトの予定となっております。当ホテルのチェックアウトは11時です。チェックアウト時は「チェックアウトをお願い」と言ってください。
チェックアウトの日
チェックアウトをお願い
わかりました。ご滞在はいかがでしたか？
良かったよ
そう言ってもらえて、とても嬉しいです。忘れ物がございませんよう、それでは鍵をお持ちになってフロントにて精算をお願いいたします。またのお越しを心よりお待ちしております。よい一日を！
どうでしょうか、最後に少しだけ対話を入れてみました。最後まで
まとめ
Alexaの最近のテーマはProactiveということですが、個人的にはそれもケースバイケースかなという気がしましたので、今回はreactiveにしてみました。どうでしょうか？
また、この手の返しは、飛行機や新幹線の到着時のアナウンスなども参考になるかなと思いますので、機会があればじっくりと聞いてみてください。
